Kommunikationsforschung
Zuhören lernen - wie geht das?

Gäste in Talkshows schneiden sich gegenseitig das Wort ab. Ärzte unterbrechen ihre Patienten nach nur 30 Sekunden, weil sie die Diagnose schon zu kennen glauben. Mehr als hunderttausend Eingaben von Bürgern an das britische Gesundheitssystem NHS wurden aufgrund von Softwareproblemen nicht bearbeitet. Die damalige Cameron-Regierung hätte das Brexit-Referendum wohl nicht durchgeführt, wenn sie die Eingaben analysiert und ihren Bürgern zugehört hätte. Mangelndes Zuhören ist nicht nur ärgerlich, sondern führt auch zu Fehlentscheidungen, Konflikten - und es verursacht Kosten, sagen Kommunikationsforscher.

Die Kommunikationswissenschaft nimmt sich verschiedener Aspekte des Zuhörens an. Ihre Forschungsergebnisse zeigen, dass es nicht nur wünschenswert, sondern auch möglich ist, das Zuhören zu lernen oder zu verbessern.

Die akustische Dimension sei am Beginn des Lebens bedeutsam: Zuhören sei neben dem Tastsinn und Berührung der erste Sinn, der es uns Menschen ermögliche, miteinander in Kontakt zu treten und Beziehungen aufzubauen, sagt die Psychologin Margarete Imhof: "Die Eltern reagieren auf das Babyschreien. Wir freuen uns über jedes Gurren als Eltern."

Auch später spiele die Beziehungsmöglichkeit durch das Hören eine Rolle. Die Signale gehen sehr schnell hin und her, wenn wir miteinander sprechen und einander zuhören. Genau das seien die Bausteine, die Beziehung ausmachen, erläutert die Forscherin.

Wir seien mehr auf die Selbstdarstellung getrimmt als aufs Zuhören. "Wir wollen bestimmen und Entscheidungen treffen und vorangehen, also Ansagen machen." Auch bei Trainingsseminaren in Firmen gehe es immer ums Sprechen. Kommunikation als Einbahnstraße: Hör mir zu, was ich dir Tolles erzählen will. Zuhören werde hingegen mit Zustimmen, Zuschauen und Gehorchen gleichgesetzt. Das sei weniger attraktiv und eigne sich auch nicht für die Selbstdarstellung, erklärt Margarete Imhof.

Auch die Schnelllebigkeit unserer Zeit sei ein Problem – denn Zuhören brauche Zeit. Wenn wir anderen zuhören, werden wir ungeduldig. Wir glauben, zu wissen, was der andere gleich sagen wird und wollen die Zeit besser nutzen, also geben wir das Signal: "Ich habe verstanden, was du sagen willst und jetzt weiter", so Imhof. Das passiere in Unternehmen, zu Hause, in der Schule oder in der Politik. Wenn wir andere aber zu oft „überbügeln“, gehen viele Meinungen, Empfindungen und Wahrnehmungen unter.

Damit verbunden sei auch das Problem, dass Menschen irrtümlicherweise davon ausgehen, eine gemeinsame Basis zu haben – und zu spät erkennen, wenn das nicht der Fall sei, erklärt Margarete Imhof. "Dann fallen die Entscheidungen ungünstig aus. Dann gibt es Konflikte, obwohl man sich vermeintlich geeinigt hat."

Der Kommunikationsforscher Jim Macnamara von der Universität Sidney beschäftigt sich mit der Bedeutung des Zuhörens in Organisationen. Noch setze sich das Verständnis für die Bedeutung der Interaktion in der Kommunikation aber nur langsam durch, sagt der Forscher. Mit Folgen:

„Mangelndes Zuhören verursacht Verluste. Untersuchungen zeigen, dass die Krisen, Rufschädigungen, sozialen Ungerechtigkeiten und sogar der Vertrauensverlust in unseren Gesellschaften auf mangelndes Zuhören zurückgeführt werden könne.“

Seinen Untersuchungen zufolge hätte der Brexit vermieden werden können. In den Jahren 2015 und 2015 sei beim britischen Gesundheitssystem NHS die Zahl der Eingaben regelrecht explodiert. Dabei wurden rund 127.400 Eingaben offensichtlich nicht ausgewertet – wegen fehlender Software. Das Forschungsteam hat diese Analyse nachgeholt, mit einer Software für maschinelles Lernen. Das Ergebnis:

Die damalige Tory-Regierung unter David Cameron hätte das Brexit-Referendum nicht durchgeführt, wenn sie die Eingaben analysiert und ihren Bürgern zugehört hätte, sagt Kommunikationsforscher Jim MacNamara. Die Eingaben zeigten nämlich, dass sich in der Bevölkerung eine ungute Stimmung zusammengebraut hatte, und dass zahlreiche Falschinformationen kursierten, dass EU-Bürger nur deshalb nach Großbritannien kämen, um das NHS auszunutzen.

Zuhören ist ein aktiver Prozess und lässt sich erlernen. Die Psychologin Margarete Imhof geht sogar noch weiter – man sollte es lebenslang lernen, sonst mache man es „irgendwie“. Doch wie geht das, das Zuhören zu lernen?

Der Mensch brauche unterschiedliche geistige Fähigkeiten, um das Zuhören an die Situation anzupassen. Zum Beispiel müssen man, um überhaupt zuhören zu können, auch in der Befindlichkeit dafür sein. Wer gestresst sei oder eine volle To-do-Liste im Kopf habe, dem werde Zuhören schwerfallen, so Imhof.

Man brauche fürs Zuhören eine gute Emotionsregulation, um sich über das Gehörte nicht aufzuregen. Denn das könne passieren. Man sollte sich klarzumachen: "Es geht nicht um mich, es geht nicht um meine Emotion." Zuhören bedeute auch, sich selbst zurückzunehmen, sagt Margarete Imhof.

Beim Zuhören müssen wir auch antizipieren, welches Wort als Nächstes kommt. Sonst können wir das Gehörte nicht schnell genug verarbeiten. Darum sorgt es auch für Verwirrung, wenn jemand plötzlich das Thema wechselt. Unsere Erwartung an das, was mein Gegenüber als Nächstes sagen wird, und das, was es dann tatsächlich sagt, stimmen oft nicht überein. Als Zuhörer kann ich mein Gegenüber also auch völlig fehlinterpretieren. Die Forschung zeigt aber, dass wir gegen diese Gefahr Vorkehrungen treffen können.

So weist ein Forschungsprojekt an der University of Washington in Seattle nach, dass es bei Teambesprechungen hilfreich ist, wenn einer der Anwesenden die Rolle des Moderators übernimmt – und sich selbst zurücknimmt. Seine Aufgabe ist es dann, Fragen zu stellen, zusammenzufassen, was eben gesagt wurde, hervorzuheben, was wichtig ist und nachzufragen, ob das so stimmt. Auf diese Weise lasse sich das Team zusammenhalten und voranbringen, sagt Programmkoordinatorin Lori Joubert. Sie nennt das „Trampolin-Zuhören“.

Ein weiterer Faktor ist, dass mein Gegenüber die Gewissheit braucht, dass ich hören will, was es zu sagen hat. Der Kommunikationsforscher Richard Halley nennt das „ethisches Zuhören“. Durch Körperhaltung, Gesten und Nachfragen signalisiere ich meinem Gegenüber, dass ich wirklich an ihm interessiert bin.

Als Beispiel nennt Halley die Richterin Rosemarie Aquilina. Sie habe im Missbrauchsprozess gegen den ehemaligen Team-Arzt der US-amerikanischen Nationalturnerinnen, Larry Nasser, den vielen Zeuginnen immer wieder das Gefühl gegeben, dass sie im Gerichtssaal „sicher“ seien – bei laufenden Fernsehkameras. „Ich höre euch zu!“, hat sie immer wieder gesagt und die Aussagen der Zeuginnen wiederholt, also gespiegelt. Die Zeuginnen bekamen so die notwendige Sicherheit, vor Gericht auszusagen.

Die Zuhörforschung gibt es seit etwa 50, 60 Jahren, sie ist ein Teilbereich der Kommunikationswissenschaften. Viele ihrer Forscherinnen und Forscher sind in der International Listening Association organisiert. Das Spektrum der Forschungsfragen ist groß. Es reicht von der Frage, was im psychischen System des Menschen passiert, wenn er zuhört. Wo im Gehirn also was und wie verarbeitet werde, erklärt Margarete Imhof. "Welche Eindrücke bildet sich der Zuhörer von dem Sprecher oder der Sprecherin? Wie werden Informationen sortiert, zusammengestellt, aber auch ignoriert und verdrängt?"

Und es geht bis zur "interpersonalen Kommunikation", wo es zum Beispiel um den Umgang von Ärzten mit ihren Patienten oder mit Angehörigen geht, so Margarete Imhof. "Wie erreichen wir die Zusammenarbeit zum Beispiel mit Patienten, Patientinnen und deren Angehörigen, wenn wir als Ärzte, als Ärztin Gespräche darüberführen, wie eine Behandlung anzulegen ist?"

Zuhören hat auch eine kulturpolitische Dimension. In Diskussionen um Rassismus, Antisemitismus oder Homo- und Transphobie fällt regelmäßig die Aufforderung, einander besser zuzuhören. Wer hört in der sogenannten Mehrheitsgesellschaft marginalisierten, ausgegrenzten und diskriminierten Gruppen zu?

Für die Politikwissenschaftlerin Emilia Roig vom Center for Intersectional Justice liegt das Problem darin begründet, dass Macht ungleich verteilt ist. Marginalisierte Gruppen finden, auch wenn sie sprechen, kein Gehör. Oder, wenn ihnen zugehört wird, werden sie nicht verstanden. Roig bezieht sich damit auf Diskurse der Postcolonial Studies.

Wie reagiert also eine Person aus der Mehrheitsgesellschaft auf den Schmerz, den jemand zum Ausdruck bringt? Das hänge von ihrer Position in der sozialen Hierarchie ab, erklärt Roig. Die soziale Hierarchie ist zwar unsichtbar, wirke aber jeden Tag, z.B. auch bei Polizeigewalt gegen Schwarze Menschen.

Selbst in der #MeToo-Bewegung werde weißen betroffenen Frauen mehr Glaubwürdigkeit zugestanden als Schwarzen Frauen. Nach Ansicht von Roig wirken hier Bilder und Repräsentationen aus der Zeit der Sklaverei nach. Diese unbewusst wirkenden Bilder gelte es zu konfrontieren.

Sich in die Rolle von denen hineinzuversetzen, die als unterlegen konstruiert würden, sei eine kollektive Arbeit, die wir alle leisten müssten, fordert die Politikwissenschaftlerin. Frauen, Schwarze Menschen, Muslime in Deutschland müssten sich mit den unsichtbaren Normen der Mehrheitsgesellschaft identifizieren. Umgekehrt sei das aber nicht der Fall. Deshalb fehle es an Empathie – das müssten wir konfrontieren, sagt Politikwissenschaftlerin Emilia Roig.