Vertrauen und Banken - diese beiden Begriffe gehen für viele immer noch nicht zusammen. Mehr als jeder dritte deutsche Bankkunde traut den Banken fast zehn Jahre nach Ausbruch der Finanzkrise nicht. Weltweit ist es nur jeder Vierte von 52.000 befragten Bankkunden. Hier ist man nur in den Krisenländern Italien und Spanien kritischer gegenüber der Finanzbranche als in Deutschland.

Das Interessante aber ist: Der eigenen Hausbank gegenüber aber sieht es anders aus: Der vertraut jeder zweite Deutsche voll. Zum Vergleich: Weltweit sind das nur 40 Prozent der Kunden. Ulrich Trinkaus, Partner von EY, versucht eine Erklärung für diese Diskrepanz:
"Auf der einen Seite, was die Branche angeht, ist es nach wie vor die negative Berichterstattung, auch sicher nicht zu Unrecht, denn sicherlich ist das ein oder andere fragwürdige Geschäft getätigt worden, zumindest in der Wahrnehmung der Endkunden. Auf der anderen Seite würde ich dann so interpretieren, dass die Hausbanken doch einen 'guten Job' machen, im Thema Zahlungsverkehr, im Thema Immobilienfinanzierung, im Thema Anlageberatung, und die Kunden das mit der Antwort dann zurückzahlen."

Der eigenen Hausbank vertrauen die deutschen Kunden vor allem, weil sie ihr Geld dort für sicher halten und sich vor Betrug geschützt sehen. Allerdings können sich die Geldhäuser deshalb nicht zurücklehnen: Denn nur jeder vierte Kunde meint – und das gilt sowohl in Deutschland als auch weltweit – dass ihre Bank ihre individuellen Bedürfnisse versteht. Ein Manko, dass die Institute dringend angehen sollten, meint Trinkaus:
"Da haben es die Banken tatsächlich wohl noch nicht geschafft, individuell auf die einzelnen Bedürfnisse einzugehen, jedenfalls nur ein kleiner Teil der Befragten sieht das positiv. Und das ist, glaube ich, auch etwas, woran die Banken arbeiten müssen, ihre Kunden noch besser zu verstehen, noch besser zu verstehen, was ist in der konkreten Lebenssituation der finanzielle Bedarf."
Ein weiteres interessantes Ergebnis: Online-Banking über PC oder Laptop nutzen Bankkunden zwar immer mehr – in Deutschland aber sind die Kunden zögerlicher als im Rest der Welt. Vor allem sind sie zurückhaltender beim Mobile-Banking über Handy, Smartphone oder Tablet: Während das in Skandinavien mehr als jeder Zweite nutz, sind es in Deutschland nur 28 Prozent, nur die Schweizer sind noch vorsichtiger.

Das entsprechende Angebot ihrer Banken bewerten die Deutschen aber auch entsprechend schlechter; da kommen andere Branchen weit besser weg, etwa die Reiseanbieter. Das nutzen sogenannte Nichtbanken aus, zum Beispiel Fintechs wie Paypal: Von denen sollten die etablierten Geldhäuser lernen, mahnt Trinkaus:
"Ich nehme mir ein Produkt raus, Zahlungsverkehr, Girokonto oder sowas, und versuche da, das Kundenerlebnis digitaler zu machen, schneller zu machen, vielleicht auch preisgünstiger zu machen. Und das ist etwas, was ich bei den etablierten Spielern auch sehen würde, sich das genau anzuschauen und sich da entsprechend weiterzuentwickeln."
Immerhin arbeiten einige Banken inzwischen stärker mit den Fintechs zusammen. Aber auch hier müssen sie versuchen, die Gratwanderung zwischen Massengeschäft und individuellem Angebot zu schaffen.