In der Cafeteria des Klinikums Nürnberg kommen Menschen zusammen, um miteinander zu reden. Hier sitzt auch Karl-Heinz Schlee, ein 73-jähriger Rentner. Er hatte nicht vor, sich an diesem Ort zu einem Gespräch zu treffen – er hatte seine Wohnung vorgeschlagen. Doch seine Frau wurde kurzfristig ins Krankenhaus eingeliefert. Der wievielte Klinikaufenthalt es ist, seit sie vor neun Jahren ihren ersten Schlaganfall erlitt, kann Karl-Heinz Schlee gar nicht mehr zählen. Ganz genau erinnert er sich aber daran, wie ihre Krankengeschichte begann. Seine Frau hatte plötzlich Probleme, sich zu orientieren und sich verständlich zu machen. Nach Ansicht von Karl-Heinz Schlee zeigte die damals 59-Jährige klare Anzeichen eines Schlaganfalls. Als er sie in ein kleines Krankenhaus brachte, das nicht weit von seinem damaligen Wohnort lag, fühlte er sich von Anfang an nicht gut aufgehoben.

"Von mir wollte der Arzt nichts wissen. Meine Frau konnte nichts sagen, er hat meine Frau für eine Amerikanerin gehalten, weil ihre Sprache sehr verwaschen geklungen hat."

Der behandelnde Arzt entschied sich dann doch dafür, einen Schlaganfall abzuklären. Die dafür notwendigen Apparate hatte die Provinzklinik aber nur zum Teil. Deswegen sollte eine Ärztin aus dem nächstgelegenen, größeren Krankenhaus in Erlangen Unterstützung geben. Bei dieser telemedizinischen Beratung habe aber die dafür notwendige Technik versagt, erzählt Karl-Heinz Schlee. Das sei ihm jedoch erst hinterher gesagt worden.

"Also, hier wäre die Kommunikation so wichtig gewesen und damit die Entscheidung, die Patientin in eine Klinik zu überweisen, die diese technischen Möglichkeiten hat."

Denn wenn der behandelnde Arzt in dem Provinzkrankenhaus ihm gegenüber eingestanden hätte, dass die Klinik mit der Behandlung dieser Patientin überfordert war, hätte er einen anderen Weg für seine Frau gesucht, erzählt Karl-Heinz Schlee.

"Man hätte ehrlich sagen müssen, was man kann, was man nicht kann, und dann hätte ich entschieden, meine Frau kommt nach Nürnberg oder nach Erlangen."

Einige Jahre später hat ein gerichtlicher Gutachter festgestellt, dass seine Frau Opfer eines Behandlungsfehlers wurde. Ein Fehler, der nach Ansicht von Karl-Heinz Schlee gleich an mehreren Stellen mit misslungener Kommunikation zu tun hat. Der behandelnde Arzt habe ihm – als Angehörigen der Patientin – nicht richtig zugehört. Auch die Verständigung unter den Ärzten sei misslungen. Und die Ärzte hätten ihm wiederum nicht ehrlich vermittelt, wie es um seine Frau steht – was dazu führte, dass er als Ehemann seine Frau nicht in eine besser ausgestattete Klinik brachte.

Wenn es um medizinische Behandlungsfehler geht, denken viele erst einmal an Operationen, bei denen eine Klammer im Körper des Patienten vergessen wird, oder an Hygieneregeln, die nicht eingehalten werden. Eine besonders große Gefahr für die Sicherheit der Patienten, wenn nicht sogar die größte, sind aber nicht solche Unachtsamkeiten oder technische Probleme.

Professor Annegret Hannawa von der Universität Lugano beschäftigt sich schon seit Jahren mit der Frage, wie gefährlich es ist, wenn im Gesundheitswesen Kommunikation misslingt.

"Studien zeigen generell, dass zwischen 25 bis 80 Prozent aller vermeidbaren unerwünschten Ereignisse auf schlechte Kommunikation zurückzuführen sind."

Vor Kurzem haben Wissenschaftler dazu eine weltweite Hochrechnung angestellt, deren Ergebnisse sie erschreckend findet.

"Um das ein bisschen greifbar zu machen, das bedeutet, dass mindestens alle zwei bis sechs Sekunden ein Patient aufgrund von unsicherer Kommunikation vermeidbaren Schaden erfährt, und das kann man sogar mit Geld beziffern, mit Kosten. Das kommt dann auf 57 bis 181 Millionen Euro vermeidbare Kosten pro Tag."

Die Spannbreite dieser internationalen Hochrechnung ist zwar groß. Eines aber sei sicher, glaubt Professor Hannawa: Wenn Ärzte, Pflegepersonal und Patienten sich besser verstehen würden, dann gäbe es weit weniger Behandlungsfehler.

Das Kommunikationsproblem in der Gesundheitsversorgung beginnt allerdings damit, dass die meisten Beteiligten dieses Problem überhaupt nicht sehen, stellt sie fest.

"Dass wir uns selbst generell für viel kompetenter halten als wir es objektiv betrachtet eigentlich sind. Das trifft nicht nur auf Ärzte zu, das trifft auf uns alle zu. Und das ist natürlich problematisch, wenn es zu einer mangelnden Bereitschaft für eine gesunde Selbstreflexion führt. So nach dem Motto, niemand, den ich kenne, ist bisher gestorben, weil ich unfähig wäre zu kommunizieren. Aber das steht natürlich dem Bewusstsein im Weg, dass das notwendig und nützlich wäre, die eigenen Kommunikationskompetenzen zu erweitern und damit die Patientensicherheit zu fördern. Und s stellt sicherlich nach wie vor unter den Praktizierenden eine grundlegende Hürde dar."

Diese Einschätzung teilt auch Werner Bartens. Der promovierte Arzt arbeitet inzwischen vor allem als Wissenschaftsjournalist und Buchautor. Als er vor zehn Jahren das "Ärztehasserbuch" veröffentlichte, gelang ihm damit ein Bestseller. Hinter dem plakativen Titel stehen auch viele Geschichten über misslungene Kommunikation zwischen Ärzten und Patienten.

Ausschließlich ums Reden und Zuhören geht es in einem Buch, das Bartens vor vier Jahren veröffentlicht hat – Titel: "Das sieht aber gar nicht gut aus – Was wir von Ärzten nie wieder hören wollen." Bartens, der selbst etliche Jahre als Arzt Patienten behandelt hat, ist überzeugt, dass meist gar kein böser Wille dahinter steht, wenn Kommunikation misslingt.

"Was ich fast am interessantesten finde, das ist das, wo es gut gemeint, aber schlecht gemacht ist. Also, wenn beispielsweise Pfleger oder Ärzte sagen vor einem Kernspin oder vor einer Computertomographie: Wir schneiden sie jetzt in ganz kleine Scheiben. Oder vor der Narkose, vor der Anästhesie: Wir machen Sie jetzt fertig. Das fertig machen heißt ja einfach nur vorbereiten, oder in Scheiben schneiden soll also diese bildhafte Darstellung in der Computertomographie zeigen. Aber das ist natürlich etwas, was von der Wortwahl her, von dem was man damit assoziiert als Laie, ist das natürlich furchtbar. Aber es ist eigentlich so gemeint, zur Erklärung für das, was wir jetzt machen, wir Mediziner – was jetzt ansteht."

Insgesamt 99 Beispiele für Sätze, die man als Patient von Ärzten nicht hören will, hat Bartens in seinem Buch aufgelistet. Alle gemeinsam haben sie, dass sie den Patienten verwirren oder verunsichern. Bartens warnt davor, misslungene Kommunikation mit einem Schulterzucken unter der Kategorie "halb so schlimm" abzulegen. Die Frage, ob ein Patient seinen Arzt versteht und ob er sich verstanden fühlt, sei mindestens so wichtig wie die Frage, ob ein Ultraschallgerät richtig funktioniert oder ob ein Medikament die richtige Dosis hat.

"Und dabei weiß man, und das sind natürlich auch Forschungserkenntnisse, dass der Heilerfolg ganz wesentlich davon abhängt, mit wie viel Zuversicht, mit welcher ärztlichen oder pflegerischen Begleitung die Patienten ihre Krankheit sehen und wahrnehmen. Und wenn das geschafft wird, dass Ihnen auf einer Station oder auch in der Arztpraxis das vermittelt wird, durch Zeit, durch Zuhören, nicht durch das Blaue vom Himmel erzählen, dass Sie daran glauben, dass das wieder besser wird und Sie geheilt werden oder es Ihnen besser geht, dann werden Sie auch gesünder."

Für den Heilerfolg ist es aber nicht nur wichtig, dass Patienten sich verstanden fühlen, sondern auch, dass sie auch verstehen, wie sie mit einer Krankheit umgehen sollen. Dazu gehört, dass Kranke besser über ihre Medikamente Bescheid wissen. Denn nach Schätzungen sterben jedes Jahr in Deutschland 30.000 oder noch mehr Menschen durch unerwünschte Nebenwirkungen und Wechselwirkungen von Medikamenten. Ein beträchtlicher Teil dieser Todesfälle wäre vermeidbar, wenn die Patienten wirklich verstehen würden, wie sie ihre Arzneien einnehmen sollen. Medizin-Fachautor Bartens ist sich sicher, dass sich viel Leid vermeiden ließe, wenn Ärzte und Patienten sich besser verständigen würden. Und er ist sich sicher, dass sich in der Ausbildung beim Thema "Kommunikation" nicht sehr viel geändert hat, seit er sein Medizinstudium vor 24 Jahren beendet hat.

"Das ist immer noch so, so wie man sich die Lehrerausbildung vor 50 Jahren vorgestellt hat, so nach dem Motto: Mancher hat ein pädagogisches Talent, der andere eben nicht. Und er kann es auch nicht lernen. Und so ähnlich wird das glaube ich auch bei Ärzten und Medizinern angesehen. Der eine hat ein Händchen und ein Geschick, mit Patienten umzugehen – und der andere hat es eben nicht."

Was der Journalist und Buchautor Bartens vermutet, kann die Medizinstudentin Louisa Hecht nur bestätigen.

"Den Satz höre ich wirklich sehr oft, ja, Kommunikation kann man oder kann man nicht."

Die 24-Jährige studiert in Erlangen im zehnten Semester Medizin. Wirklichen Kontakt zu Patienten hat sie aber erst seit gut einem Jahr. Und die Frage, wie man am besten mit Patienten redet, sei in der Ausbildung meist nicht annähernd so wichtig wie die Frage, wie ein bestimmter Messwert zu beurteilen sei, sagt sie.

"Häufig geht das einfach total unter und wird total nebensächlich gemacht. Und bei uns ist es jetzt auch so in den Blockpraktika häufig so, dass die Ärzte sagen: ‚Hier habe ich habe einen Patienten, Herr Müller, Meier, Schulze in Raum 25, jetzt geht ihr mal rein und redet mal mit dem‘."

Hecht hat vor einiger Zeit entschieden, dass sie sich intensiver damit auseinandersetzen will, wie Kommunikation im Gesundheitswesen gelingen kann. Dabei ist sie auf eine Studie gestoßen, bei der an der Uni Hamburg ein Ergebnis gefunden wurde, das ihr Sorge macht:

"Die Auswertung der Studie hat ergeben, dass die Studierenden am Ende des Semesters in Sachen Struktur und Vollständigkeit der Anamnese relativ gleich schlecht geblieben sind und Sachen wie Empathie und patientenorientierte Gesprächsführung sogar noch schlechter geworden sind im Laufe des Medizinstudiums. Und da bleibt einem natürlich der Mund ein bisschen offen stehen, und man sagt sich okay, man kann es oder man kann es nicht. Aber kann man es denn auch verlernen?"

Viele Medizinstudenten tun sich am Ende des Studiums also noch schwerer, sich mit Patienten wirklich zu verständigen, als am Anfang der Ausbildung. Ein Grund dafür könnte nach Ansicht von Hecht auch darin liegen, dass sie sich falsche Vorbilder suchen: Nämlich jene Ärzte, die keinen großen Wert darauf legen, interessiert und einfühlsam mit ihren Patienten zu reden, weil es diesen Ärzten gelingt, dennoch als erfolgreiche Macher im Klinikalltag zu erscheinen.

"Und wenn ich dann vor mir einen Arzt habe, der eben keine patientenorientierte Kommunikation führt und auch nicht wirklich empathisch ist, und irgendwie ist er ein Vorbild für mich, klar. Ich schau natürlich immer, wie machen es die anderen. Und dann ist er schnell durch und hat vielleicht noch ein besonderes Charisma und besonderen Humor, was sich ja nicht grundsätzlich widerspricht. Und schon denke ich mir ‚Was für ein toller Arzt!‘"

Hecht hat für sich allerdings entschieden, dass sie auf eine andere Art eine gute Ärztin werden möchte. Sie hat sich mit anderen Studenten zusammengetan, um in kleinen Gruppen das Reden und Zuhören zu trainieren. Sie und ihre Mitstudenten müssten das nicht tun. Aber in den üblichen Pflichtveranstaltungen des Medizinstudiums komme eines viel zu kurz, findet sie:

"Wie ich mit den Menschen umgehe, lerne ich nicht. Ich lerne im Studium, wie ich Krankheiten behandele, aber nicht, wie ich Menschen behandele. Und das ist ein Punkt, wo wir Medizinstudenten auch immer mehr sagen: Wir wollen lernen, wie man mit Menschen umgeht, wie man mit Patienten umgeht."

In der Cafeteria des Nürnberger Klinikums kann Karl-Heinz Schlee einiges von Ärzten erzählen, die nicht gelernt haben, wie man mit Patienten umgeht. Er ist überzeugt, dass Unverständnis und Missverständnisse dazu geführt haben, dass der Schlaganfall seiner Frau vor neun Jahren nicht so behandelt wurde, wie es notwendig gewesen wäre – mit der Folge, dass die heute 68-Jährige rund um die Uhr betreut werden muss. Sie hat den höchstmöglichen Pflegegrad. Ein beträchtlicher Teil der Verständigungsprobleme mit dem ersten Arzt, der seine Frau untersucht hat, sei daher gekommen, dass dieser Mediziner nicht aus Deutschland kam, sagt Schlee.

"Die Schwierigkeit ist natürlich die Sprachkenntnisse, die gefehlt haben. Der Arzt selbst, ein junger Rumäne, nicht sehr gut Deutsch sprechend zu dieser Zeit, und die Qualifikation, die er als Allgemeinarzt eigentlich nicht hatte. Er war also überfordert."

Dass es ein Rumäne war, der die Frau von Karl-Heinz Schlee behandelt hat, ist nichts Außergewöhnliches. Einer von neun Ärzten, die in Deutschland arbeiten, hat mittlerweile einen ausländischen Pass. Ihre Zahl hat sich innerhalb von sieben Jahren verdoppelt, auf rund 41.600.

Wer im Ausland Medizin studiert hat, muss eine Sprachprüfung ablegen, bevor er in Deutschland arbeiten kann. Doch in Fachkreisen heißt es, dass diese Prüfungen lange Zeit nicht allzu streng waren. Die Bayerische Landesärztekammer beispielsweise hat im April dieses Jahres ihre Anforderungen nach oben geschraubt. Seitdem bestehen 53 Prozent der ausländischen Mediziner den Sprachtest nicht mehr – also mehr als die Hälfte. Von der Spitze der Kammer heißt es, dass in früheren Jahren, als die Prüfung noch nicht so streng war, viele ausländische Ärzte in Deutschland zu arbeiten begonnen haben, obwohl ihre Sprachkenntnisse eigentlich nicht ausreichten.

Der promovierte Arzt und Buchautor Werner Bartens hat sich in einigen seiner Veröffentlichungen den Verständigungsproblemen zwischen Ärzten und Patienten gewidmet. Er hofft, dass ausländische Medizinerkollegen von sich aus alles tun, um ihre Deutschkenntnisse zu perfektionieren.

"Wenn zu dieser sowieso vorhandenen Sprachlosigkeit tatsächlich noch Sprachschwierigkeiten kommen, weil derjenige Deutsch nicht als Muttersprache hat und nur sehr radebrechend Deutsch spricht und versteht, dann sind Kommunikationsschwierigkeiten und mögliche Behandlungsfehler natürlich gleichsam programmiert. Da ist höchste Gefahr, das muss man leider so sagen. Und deswegen ist es, glaube ich, in diesem Beruf so wichtig wie nirgendwo, dass man da beste Sprachfähigkeiten hat."

Allerdings besteht das Problem auch in der anderen Richtung. Nach einer Studie der Universität Bielefeld haben 54 Prozent der Patienten in Deutschland Schwierigkeiten, Gesundheitsinformationen zu verstehen – also über die Hälfte. Besonders große Probleme, mit Auskünften von Ärzten oder mit schriftlichen Informationen umzugehen, haben Patienten, deren Muttersprache nicht Deutsch ist.

Aber es gibt auch andere Arten von Sprachbarrieren. Werner Bartens kennt Studien, die belegen, dass Patienten vor allem dann, wenn es um schwere Krankheiten geht, nur einen kleinen Bruchteil dessen verstehen, was ihr Arzt ihnen sagt.

"Da weiß man aus ganz vielen Untersuchungen, dass dann die Leute quasi abschalten und nur 15 Prozent von dem Gespräch maximal überhaupt mitbekommen. Und trotzdem reden viele Ärzte dann einfach weiter, wie es jetzt weitergeht. Und vielleicht auch eine entlastende Sache, nach dem Motto, mit dem Tumor haben Sie aber gute Aussichten und nach der Behandlung leben ganz viele Leute, bis sie 80 werden oder sowas. Aber da ist einfach nur dieser Elefant im Raum, also das Stichwort Krebs, und damit fällt beim Patienten erstmals die Klappe und er nimmt nichts anderes mehr wahr."

Die Kommunikationswissenschaftlerin Annegret Hannawa ergänzt, dass es nicht nur darum geht, die richtigen Worte und das richtige Tempo beim Sprechen zu finden. In wissenschaftlichen Studien ist inzwischen auch bestätigt, dass etwa das Eingeständnis eines Arztes, dass ein Behandlungsfehler unterlaufen ist, ganz unterschiedlich auf den Patienten wirken kann – je nachdem, wie der Arzt oder die Ärztin diese Botschaft übermittelt.

"Und da macht es natürlich einen Riesenunterschied, die Fakten mitzuteilen, zu sagen wie kam es zu dem Fehler, was sind jetzt die Aussichten, was sind die Möglichkeiten, die der Patient vor sich hat. Aber wenn dann noch die Hand auf der Schulter liegt, ein Augenkontakt entsteht und mit einer einfühlsamen Stimme gesprochen wird, dann trägt das viel mehr an Bedeutung. Es bringt eine Entschuldigung sogar rüber, mehr als wenn eine Entschuldigung explizit gesagt wird. All das stammt aus der nonverbalen Fertigkeit des Arztes in dem Kontext."

Aber nicht nur Ärzte sollten sich Gedanken darüber machen, wie ihre so genannte nonverbale Kommunikation wirkt, glaubt Karl-Heinz Schlee. Er ist sicher, dass eine Verkettung von Verständigungsproblemen dazu geführt hat, dass der Schlaganfall seiner Frau vor neun Jahren nicht richtig behandelt wurde. Und er glaubt, dass ein ganz besonderer Teil der nonverbalen Kommunikation für ihn zum Nachteil wurde. Als er seine Frau in die Klinik brachte, hatte er von der Gartenarbeit verschmutzte Arbeitskleidung an. Das sei ein Fehler gewesen, glaubt er.

"Für mich ein Rat an jeden Patienten: egal, wie schlimm das Problem ist, zieh dich besser an, dann machst du einen besseren Eindruck beim Arzt, in der Praxis, egal wo. Nur nicht in Freizeitkleidung und schon gar nicht in Arbeitskleidung. Also das ist der Eindruck gewesen, und ich wurde dann auch die ganze Zeit nicht ernst genommen."

Karl-Heinz Schlee meint diesen Rat durchaus ernst. Noch ernster wird er aber, wenn er über das redet, was er für den politischen Hintergrund von Kommunikationsproblemen in der Patientenversorgung hält.

"Das größte Problem ist, denke ich, die Kommerzialisierung der Medizin. Die sprechende Medizin, an der verdient niemand Geld, die kostet Geld, die kostet Zeit und das merkt man doch allenthalben."

Auch die Medizinstudentin Louisa Hecht wünscht sich andere gesundheitspolitische Weichenstellungen, wenn es um gelingende Kommunikation zwischen Heilberuflern und Patienten geht.

"Weil dem einfach kein Stellenwert, in dem Sinne, in unserem Studium gegeben wird. Die Priorität wird einfach nicht dort gesetzt. Also die Priorität wird darauf gesetzt, zeiteffizient und zielorientiert zu arbeiten."

Die Diagnose der Medizinstudentin Hecht teilt auch der Fachjournalist und Buchautor Werner Bartens, der sein Medizinstudium vor über zwei Jahrzehnten beendet hat.

"Es sind die falschen Prioritäten in der Medizin. Es werden Hightech-Projekte für Milliarden eingeweiht, der neueste Schrei der Forschung, das wird gefördert. Auf molekularer Ebene oder auf Bildgebungs-Ebene wird immer versucht, feiner, noch feiner, noch genauer in den Körper zu schauen. Aber das, was die Medizin eben auch ausmacht, der Kontakt von Mensch zu Mensch, das Verstehenwollen, das Heilenwollen, das Bedürfnisse Erkennenwollen, das bleibt dabei auf der Strecke".

Die Kommunikationswissenschafts-Professorin Annegret Hannawa warnt allerdings davor, immer nur Ärzte und anderes Pflegepersonal in den Blick zu nehmen, wenn es um bessere Kommunikation geht. Die Patienten sollten nicht darauf warten, bis sich in der Ausbildung von Medizinern und anderen Heilberufen etwas grundlegend geändert hat. Patienten sollten das Gelingen der Verständigung nicht passiv den Ärzten, Pflegekräften oder auch Apothekern überlassen, sagt Annegret Hannawa.

"Sehr häufig ist es am Ende doch der Patient selber und die Begleitpersonen, die einen Schadensfall hätten verhindern können, wenn sie sich nur getraut hätten, etwas zu sagen, und wenn sie gewusst hätten, wie sie so etwas am besten rüberbringen, um der Situation auch zu helfen. Das heißt also, absolut: Ja, wir müssen Patienten und Familienangehörige, gerade Begleitpersonen, stärken als aktive Partner an der Patientensicherheit mitzuarbeiten."

Denn wenn die Kommunikation misslingt, bringt es wenig nach Schuldigen zu suchen. Das einzige, was Sinn hat, ist zu versuchen, den anderen zu verstehen – und zu versuchen, sich selbst verständlich zu machen.