Kloiber: Wie entwickelt sich denn der Ausbau von Sprachportalen, Peter Welchering?
Welchering: Na ja, es entwickelt sich von der reinen sprachverarbeitenden Software auf dem Server eindeutig weg, aber Kernelement bleibt nach wie vor die Telefonanlage. Und so eine Telefonanlage, die muss eben eingebunden werden in die Systeme für die Steuerung von Geschäftsvorfällen. Das passiert beispielsweise mit dem Session Initiation Protocol, dem SIP-Standard, dem berühmten. Und dieses Session Initiation Protocol, also dieser SIP-Standard, den haben einige Unternehmen schon vor Jahren eingeführt und dann entdeckt, dass sie viel mehr damit machen können als eben nur Internet und Telefonie. Andere Unternehmen blieben dabei erst einmal stehen und haben damit ihr Telefonsystem um individuelle Audio-Nachrichten, sprachgeführte Menüabfragen erweitert, oder auch um integrierte Datenbanken. Vor allen der letztgenannte Punkt ist ganz wichtig. Denn wenn bei einem Mitarbeiter das Telefon klingelt, hat das Sprachportal den Anrufer bereits begrüßt und das Sprachportal hat dann dem Datenbanksystem bereits mitgeteilt, welche Unterlagen der Sachbearbeiter braucht, der gleich mit dem Kunden sprechen will, und hat sie auch schon bereit gestellt. Zeitgleich mit dem Telefonklingeln hat der Sachbearbeiter die relevanten Kundendaten auf dem Bildschirm, in einigen Fällen – allerdings ist das noch Labor- und Vorentwicklungsstand – gibt es sogar schon eine Einschätzung der Spracherkennungssoftware über den Gemütszustand des Anrufers.
Kloiber: Welche einzelnen Softwaremodule müssen hier denn zusammenspielen?
Welchering: Na ja, fast ein halbes Dutzend. Das Telefonmanagement koordiniert die eingehenden Anrufe. In den Entwicklungslabors wird daran gearbeitet, dass eine Mustererkennung dann schon auswertet, was der Anrufer eigentlich will, wie er drauf ist, welchen Gesprächspartner er braucht. Das Human Ressource Modul, also die Mitarbeiterverwaltung, wenn man das so ein bisschen freier übersetzt, weist dieses Gespräch dann einem Sachbearbeiter zu. Kommt noch das Datenbankmodul hinzu, das die erforderlichen Dokumente bereitstellt. Und jetzt passiert etwas ganz Neues: Die Unternehmen fragen sich, warum kann ich eigentlich nicht auch einkommende Briefe, Faxe, und E-Mails auf dieselbe Weise managen, wie ich das jetzt mit diesen Telefongesprächen und Anrufen kann. Und da ist eben das Sprachportal mit seinen Softwaremodulen weiter entwickelt worden, beziehungsweise ist gerade noch in der Weiterentwicklung, und wird auch noch für das Management von Kundenkommunikation via Mail, Brief oder Fax fit eingesetzt. Die Technologie, die dabei verwendet wird, ist vergleichbar den bisherigen Sprachportalen. Beim Brief kommt eben noch ein Scan-Modul dazu. Und sowohl Brief, als auch Fax oder E-Mail werden von einer Mustererkennungssoftware ausgewertet, damit kann das System vorsortieren, um welches Anliegen es sich handelt, und wie der Verfasser der Zeilen einzuschätzen ist. Mit diesen Systemen läßt sich ein Teil der Kundenkontakte automatisieren, das spart immens Arbeitskraft ein und damit auch Kosten, Arbeitskosten. Denn das erledigt das Sprachportal sowohl bei hereinkommenden Anrufen als auch bei der Kontaktaufnahme durch das Unternehmen. Also bei abgehenden Anrufen, die automatisch gewählt werden. Zum anderen können dadurch die Sachbearbeiter besser ausgelastet werden, denn die Verteilung von Anrufen, von Mails von Briefen, von Faxen, die nimmt das System nach der Auslastung und der hinterlegten Qualifikation der Mitarbeiter vor. Da werden also bestimmte Qualifikationsprofile der Mitarbeiter hinterlegt. Da entsteht dann bei einem Sachbearbeiter überhaupt kein Leerlauf mehr. Wenn gerade keine Anrufe hereinkommen, wählt das System für ihn die Kunden an, mit denen er zu telefonieren hat, etwa um eine Reklamation zu bearbeiten, eine Reparatur abzusprechen oder einfach nur, um Kontakt zu halten. Und in der ruhigen Zeit zwischen den Telefonaten bekommt der Sachbearbeiter dann Mail oder Briefe zugewiesen, Geschäftsvorfälle und Dokumente, die er weiter bearbeiten soll. So eine bessere Auslastung sorgt natürlich für Kosteneinsparungen. und das ist eben in der Wirtschaftskrise äußerst gefragt.
Kloiber: Wie sieht der nächste Integrationsschritt für diese weiter entwickelten Sprachportale aus?
Welchering: Damit sind zwei ganz wichtige Worte schon gefallen: Optimierung und Integration. Durch die Integration soll so etwas wie Arbeitsleistung in der Sachbearbeitung optimiert, teilweise auch industrialisiert werden. Deshalb ist auch die Integration zunächst von Datenbanken, danach von Kundenmanagementsystemen so wichtig gewesen. Der nächste Schritt der Entwickler, das wird dann die Integration in die Software für die Unternehmenssteuerung sein. Das heißt, diese Systeme, die bisher von den Sprachportalen herkommen, die werden in die Software für die Unternehmenssteuerung hineinintegriert. Damit gehen die Sprachportale dann als Kommunikationsmanagementsystemen endgültig in einer Management-Suite auf, mit der Unternehmen im operativen Geschäft gesteuert werden.
Welchering: Na ja, es entwickelt sich von der reinen sprachverarbeitenden Software auf dem Server eindeutig weg, aber Kernelement bleibt nach wie vor die Telefonanlage. Und so eine Telefonanlage, die muss eben eingebunden werden in die Systeme für die Steuerung von Geschäftsvorfällen. Das passiert beispielsweise mit dem Session Initiation Protocol, dem SIP-Standard, dem berühmten. Und dieses Session Initiation Protocol, also dieser SIP-Standard, den haben einige Unternehmen schon vor Jahren eingeführt und dann entdeckt, dass sie viel mehr damit machen können als eben nur Internet und Telefonie. Andere Unternehmen blieben dabei erst einmal stehen und haben damit ihr Telefonsystem um individuelle Audio-Nachrichten, sprachgeführte Menüabfragen erweitert, oder auch um integrierte Datenbanken. Vor allen der letztgenannte Punkt ist ganz wichtig. Denn wenn bei einem Mitarbeiter das Telefon klingelt, hat das Sprachportal den Anrufer bereits begrüßt und das Sprachportal hat dann dem Datenbanksystem bereits mitgeteilt, welche Unterlagen der Sachbearbeiter braucht, der gleich mit dem Kunden sprechen will, und hat sie auch schon bereit gestellt. Zeitgleich mit dem Telefonklingeln hat der Sachbearbeiter die relevanten Kundendaten auf dem Bildschirm, in einigen Fällen – allerdings ist das noch Labor- und Vorentwicklungsstand – gibt es sogar schon eine Einschätzung der Spracherkennungssoftware über den Gemütszustand des Anrufers.
Kloiber: Welche einzelnen Softwaremodule müssen hier denn zusammenspielen?
Welchering: Na ja, fast ein halbes Dutzend. Das Telefonmanagement koordiniert die eingehenden Anrufe. In den Entwicklungslabors wird daran gearbeitet, dass eine Mustererkennung dann schon auswertet, was der Anrufer eigentlich will, wie er drauf ist, welchen Gesprächspartner er braucht. Das Human Ressource Modul, also die Mitarbeiterverwaltung, wenn man das so ein bisschen freier übersetzt, weist dieses Gespräch dann einem Sachbearbeiter zu. Kommt noch das Datenbankmodul hinzu, das die erforderlichen Dokumente bereitstellt. Und jetzt passiert etwas ganz Neues: Die Unternehmen fragen sich, warum kann ich eigentlich nicht auch einkommende Briefe, Faxe, und E-Mails auf dieselbe Weise managen, wie ich das jetzt mit diesen Telefongesprächen und Anrufen kann. Und da ist eben das Sprachportal mit seinen Softwaremodulen weiter entwickelt worden, beziehungsweise ist gerade noch in der Weiterentwicklung, und wird auch noch für das Management von Kundenkommunikation via Mail, Brief oder Fax fit eingesetzt. Die Technologie, die dabei verwendet wird, ist vergleichbar den bisherigen Sprachportalen. Beim Brief kommt eben noch ein Scan-Modul dazu. Und sowohl Brief, als auch Fax oder E-Mail werden von einer Mustererkennungssoftware ausgewertet, damit kann das System vorsortieren, um welches Anliegen es sich handelt, und wie der Verfasser der Zeilen einzuschätzen ist. Mit diesen Systemen läßt sich ein Teil der Kundenkontakte automatisieren, das spart immens Arbeitskraft ein und damit auch Kosten, Arbeitskosten. Denn das erledigt das Sprachportal sowohl bei hereinkommenden Anrufen als auch bei der Kontaktaufnahme durch das Unternehmen. Also bei abgehenden Anrufen, die automatisch gewählt werden. Zum anderen können dadurch die Sachbearbeiter besser ausgelastet werden, denn die Verteilung von Anrufen, von Mails von Briefen, von Faxen, die nimmt das System nach der Auslastung und der hinterlegten Qualifikation der Mitarbeiter vor. Da werden also bestimmte Qualifikationsprofile der Mitarbeiter hinterlegt. Da entsteht dann bei einem Sachbearbeiter überhaupt kein Leerlauf mehr. Wenn gerade keine Anrufe hereinkommen, wählt das System für ihn die Kunden an, mit denen er zu telefonieren hat, etwa um eine Reklamation zu bearbeiten, eine Reparatur abzusprechen oder einfach nur, um Kontakt zu halten. Und in der ruhigen Zeit zwischen den Telefonaten bekommt der Sachbearbeiter dann Mail oder Briefe zugewiesen, Geschäftsvorfälle und Dokumente, die er weiter bearbeiten soll. So eine bessere Auslastung sorgt natürlich für Kosteneinsparungen. und das ist eben in der Wirtschaftskrise äußerst gefragt.
Kloiber: Wie sieht der nächste Integrationsschritt für diese weiter entwickelten Sprachportale aus?
Welchering: Damit sind zwei ganz wichtige Worte schon gefallen: Optimierung und Integration. Durch die Integration soll so etwas wie Arbeitsleistung in der Sachbearbeitung optimiert, teilweise auch industrialisiert werden. Deshalb ist auch die Integration zunächst von Datenbanken, danach von Kundenmanagementsystemen so wichtig gewesen. Der nächste Schritt der Entwickler, das wird dann die Integration in die Software für die Unternehmenssteuerung sein. Das heißt, diese Systeme, die bisher von den Sprachportalen herkommen, die werden in die Software für die Unternehmenssteuerung hineinintegriert. Damit gehen die Sprachportale dann als Kommunikationsmanagementsystemen endgültig in einer Management-Suite auf, mit der Unternehmen im operativen Geschäft gesteuert werden.