Jule Reimer: Paketboten haben es in der Vorweihnachtszeit nicht leicht, angesichts der heftig boomenden Versandbranche. Sie werden von den Paketmassen in diesen Tagen buchstäblich schier überrollt. Da stellt sich wohl auch die Frage, ob die Paketdienstleister mehr Geld für mehr Personal ausgeben könnten. Für den Kunden bleibt in jedem Fall der Ärger, wenn ein Paket beschädigt oder verschwunden ist, verspätet geliefert wurde und so weiter.
Die Schlichtungsstelle für solche Streitfälle ist bei der Bundesnetzagentur in Bonn angesiedelt, die die Aufsichtsbehörde für den Postdienst bildet. Dort bin ich jetzt mit André Meyer-Sebastian verbunden.
Herr Meyer-Sebastian, wie stark haben denn bei Ihnen die Beschwerden über Pannen bei Paketen und Briefen zugenommen und was genau wird beklagt?
André Meyer-Sebastian: Guten Morgen, Frau Reimer. - Die Bundesnetzagentur verzeichnet in diesem Jahr einen starken Anstieg der Beschwerden zu Problemen mit der Postbeförderung. Im laufenden Jahr sind bei uns knapp über 5.000 Beschwerden eingegangen. Das ist eine durchaus beachtliche Zunahme von rund 25 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.
Von diesen über 5.000 Beschwerden beziehen sich etwas über die Hälfte auf die Briefbeförderung und rund ein Drittel auf die Paketbeförderung. Hauptgrund sind dann jeweils Mängel bei der Zustellung. Das heißt, es geht von kompletten Zustellausfällen bis hin zu fehlenden Benachrichtigungen über eine Ersatzzustellung.
Beschwerden an Paketdienstleister oder Bundesnetzagentur
Reimer: Vor Weihnachten konzentriert sich der Ärger vor allem auf Pakete. Was kann ich als Kunde tun bei Problemen?
Meyer-Sebastian: Wenn bei der Paketbeförderung etwas schief läuft, dann sollten sich die Verbraucher auf jeden Fall bei dem verantwortlichen Paketdienstleister beschweren. Und bei anhaltenden oder wiederholten Mängeln sollten sie sich auch an den "Verbraucherservice Post" bei der Bundesnetzagentur wenden. Wir gehen dann auch auf den Paketdienstleister zu und fordern ihn zu einer zügigen Beseitigung der Mängel auf.
Reimer: Ab wann ist denn ein Zusendeproblem ein Fall für die bei Ihnen angesiedelte Schlichtungsstelle?
Meyer-Sebastian: Bei der Schlichtungsstelle geht es vor allem um Streitigkeiten über den Verlust oder die Beschädigung oder die Entwendung einer Postsendung. Dann kann man hier einen Antrag stellen bei uns. Voraussetzung ist aber, dass zuvor eine Einigung unmittelbar mit dem Postdienstleister versucht wurde und dieser Einigungsversuch erfolglos geblieben ist, also gescheitert ist.
Bundesnetzagentur als Vermittler
Reimer: Wie definiert sich denn dann Einigung? Was heißt das praktisch?
Meyer-Sebastian: Das heißt, es müssen Versuche unternommen werden, dass man schon eine vergleichsweise gütliche Einigung, eine Lösung mit dem Postdienstleister findet und sich gegebenenfalls auf die Zahlung eines bestimmten Betrages einigt. Wir versuchen auch dann nur zu vermitteln und eine gütliche Einigung herzustellen. Das ist ein kostenloses Verfahren, aber auch ein freiwilliges Verfahren, und leider haben wir das Problem, dass oftmals viele auch der großen Paketdienstleister leider nicht teilnehmen.
Reimer: Sie können auch keine Bußgelder verhängen. Es gibt auch Kritiker, die sagen, leider ziemlich zahnlos.
Meyer-Sebastian: Das ist in einigen Fällen durchaus der Fall. Das will ich gar nicht bestreiten. Aber wir haben von Gesetzeswegen keine förmlichen Sanktionsmechanismen, wenn es zu schlechten Leistungen durch die Postdienstleister kommt.
Informieren und dokumentieren
Reimer: Kann ich als Kunde bestimmten Problemen vorbeugen?
Meyer-Sebastian: Mein Tipp auf jeden Fall zur Vermeidung von Streitigkeiten ist an die Menschen, dass sie vor Versand sich genau informieren über das Postprodukt oder das Paketprodukt, das am besten passt: Wie sind die Haftungsregelungen des Dienstleisters bei Beschädigung oder Verlust? Welcher Inhalt ist möglicherweise von der Beförderung ausgeschlossen? Und auch die Frage: Wie muss ich den Inhalt richtig verpacken? Und dann am Ende, möglicherweise auch noch das zu dokumentieren mit einem kleinen Foto mit dem Smartphone.
Welches Paket für welchen Inhalt?
Reimer: Was sind gute Bedingungen? Geben Sie uns mal Beispiele. Was finden Sie in Ordnung aus Verbrauchersicht?
Meyer-Sebastian: Normalerweise haben alle Dienstleister Haftungsbeschränkungen. Die haften nicht für alles. Zum Beispiel klassische Streitfälle sind der Versand von Bargeld oder verderblicher Ware. Ich muss gucken, was kann ich überhaupt versenden, ist das das richtige Produkt, muss ich möglicherweise eine Zusatzversicherung abschließen, weil das mehr wert ist als die grundsätzliche Haftung, die der Paketdienstleister übernimmt. In der Regel haben viele Paketdienstleister eine Haftung von ungefähr 500 Euro und dann ist auch Schluss. Wenn ich etwas Teures versende, muss ich mir genau Gedanken machen, was ist das beste Produkt für diesen Inhalt.
Reimer: Ärger mit dem Paketdienst? Da kann man sich unter anderem an die Bundesnetzagentur wenden. Vielen Dank, André Meyer-Sebastian, für die Informationen.
Meyer-Sebastian: Sehr gerne.
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