Wegen der Ausfälle aufgrund von Lockdowns und Beschränkungen in der Corona-Pandemie warten noch immer viele Menschen auf die Vorkassezahlung aus dem letzten Sommerurlaub, sagt Klaus Müller, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbands. In vielen anderen Fällen verschieben sich auch die ausgefallenen Flüge immer weiter nach vorne. Die Zahl der Menschen, die vom letzten Jahr noch immer betroffen sind, spiele sich im fünfstelligen Bereich ab. Das Hauptproblem im Flugbereich seien nicht insolvenzabgesicherte Vorkassezahlungen, so Müller.

"Wir haben eigentlich im Reise- und vor allem im Flugbereich ein absolutes Unding, nämlich, ich zahle lange, bevor ich als Verbraucher eine Leistung bekomme, einen ganz, ganz großen Anteil meiner Kosten an der Stelle." Dafür gebe es keine Rechtfertigung. "Wir sehen eben sowohl bei Fällen wie Thomas Cook, wie Air Berlin und anderen Fluglinien, die Pleite gegangen sind, es ist ein ganz reales Problem, wo die Politik handeln muss, wo wir verbraucherfreundliche Regelungen brauchen.

Stefan Römermann: Wie seht hat Corona die alltägliche Arbeit in der Verbraucherzentrale beeinflusst?

Klaus Müller: Corona hatte auch bei der Verbraucherberatung und bei den Themen, die die Menschen bewegt, natürlich eindeutig seinen Niederschlag. Das war zu Beginn der Krise die Frage nach irreführender Gesundheitswerbung, da wurde einem ja alles Mögliche verkauft, der größte Teil davon schlicht Betrug. Dann gab es den Sommer des Flug- und Reiseärgers, wo zeitweise bis zu 20-fach mehr Beschwerden bei uns über Reisen und ausgefallene Flüge, die trotzdem bezahlt waren, eingetroffen sind. Na ja, und inzwischen drückt einfach die Haushaltskasse enger, wenn man unter Kurzarbeit als Selbstständiger unter fehlenden Aufträgen leidet.

Römermann: Die Verbraucherzentralen selber arbeiten auch jetzt zum großen Teil aus dem Homeoffice, hab ich mir sagen lassen, Beratung vor Ort findet tatsächlich auch kaum noch statt. Inwiefern hat das denn auch die Art der Arbeit verändert? Ich kann mir vorstellen, dass man da bestimmte Bevölkerungsgruppen deutlich schwerer jetzt erreichen kann.

Müller: Das ist vollkommen richtig. Auch die Verbraucherzentralen vor Ort haben sich natürlich angepasst an die jeweiligen Maßgaben der Gesundheitsämter, und der größte Teil findet inzwischen digital statt, also telefonisch, per Videoberatung, per E-Mail-Beratung. In der Tat haben wir beobachtet, dass ein bestimmter Teil der Bevölkerung den Weg nicht mehr zu uns findet – das war auch schon nach dem ersten Shutdown so –, die sind danach wiedergekommen und hatten den Klassiker mit ungeöffneten Briefen, Probleme mit Rechnungen, Verzug von Mahnungen et cetera. Aber ein anderer Teil, ein eher jüngerer Teil, man könnte auch sagen vielleicht eher ein gebildeter und selbstständiger Teil der Bevölkerung, die nutzen die neuen Beratungsangebote. Darum gehe ich fest davon aus, bei den Verbraucherzentralen wird es künftig beides geben, sowohl die persönliche Vor-Ort-Beratung nach der Pandemie, aber sicherlich auch die digitalen Wege, die sich sehr bewährt haben.

Römermann: Da hat also Corona einen Digitalisierungsschub auch bei den Verbraucherzentralen gebracht, das hat ja tatsächlich auch mal was Positives. Viel Streit gab es im vergangenen Jahr um die Rückerstattung von Corona-bedingt ausgefallenen Reisen, das haben Sie ja eben schon mal ganz kurz angesprochen. Haben denn da inzwischen eigentlich alle Verbraucher ihr Geld zurückbekommen?

Müller: Nein, bis heute nicht. Wir liegen immer noch im fünfstelligen Bereich, wo Menschen darunter leiden, dass sie entweder aus ihrem letzten Sommerurlaub die Vorkassezahlung nicht zurückbekommen haben, wenn es um Pauschalreisen ging, oder aber bis heute fallen Flüge aus. Obwohl Firmen wie die Lufthansa und andere inzwischen erstatten und viel erstattet haben, das Problem schiebt sich natürlich weiter nach vorne. Insofern bleibt das grundsätzliche Probleme, dass gerade im Flugbereich nicht insolvenzabgesicherte Vorkassezahlungen fließen und das ja zu ganz, ganz großen Teilen nicht – man muss ja den ganzen Flug im Prinzip monatelang, wochenlang im Voraus bezahlen –, dieses Risiko bleibt, ist ein großes Ärgernis, und seit Air Berlin und vielen anderen Fluglinien wissen wir, das hat viele Menschen viele Millionen Euro gekostet. Darum ist der Weltverbrauchertag immer Grund für zwei Dinge: erstens Menschen gut zu beraten, aber zum Zweiten auch die Politik dran zu erinnern, wo sie ihre Hausaufgaben nicht gemacht hat, und beim Thema Vorkasse ist das definitiv noch der Fall.

Römermann: Da kommen wir gleich noch mal drauf, aber lassen Sie uns noch mal ganz kurz auf diese Fälle schauen, die bis jetzt noch nicht geklärt sind, da bin ich ja doch ein bisschen schockiert, dass es noch so viele offene Fälle sind. Sind denn das auch, ich sag mal, aus Ihrer Sicht zumindest grenzwertige Fälle, wo man vielleicht auch so oder so entscheiden könnte, oder stellen sich da viele Reiseveranstalter auch einfach auf stur oder sind einfach auch schlicht mit ihren finanziellen Möglichkeiten am Ende?

Müller: Sicherlich spielt Letzteres eine ganz große Rolle. Rechtlich ist das im Kern überall klar: Ich habe natürlich, wenn ich eine Reise im letzten Jahr nicht antreten konnte, das Recht auf Rückerstattung meiner Zahlungen. Leider hat die Bundesregierung damals nicht einen Rettungsschirm auch für die ganzen Reiseveranstalter aufgespannt, das wäre das Beste gewesen, sondern es wurde lange ausgesessen, es gab die Diskussion über Zwangsgutscheine. Also da hat die Politik auch viel falsch gemacht, auch die Reisebürolobby, muss ich sagen, hat nicht immer glücklich agiert, und die Leidtragenden sind tatsächlich jetzt viele Verbraucherinnen und Verbraucher, sicherlich auch die Reiseveranstalter, die hier eigentlich in der Verpflichtung stehen, die Vorkassezahlungen zurückzuerstatten und das sicherlich häufig nicht ohne Weiteres können. Das sehen wir, das wird teilweise vor Gericht ausgefochten, und das nützt eigentlich dann keinem. Das andere sind die Fluglinien. Hier hatten wir ja wirklich das grobe Versagen, das bewusste Versagen von Konzernen wie der Lufthansa, die die automatisierte Entschädigung ausgesetzt haben. Da wurde einfach viel Liquidität generiert bei den Fluglinien. Hier haben wir einfach das Problem, dass der Flugplan nicht wirklich durchgeflogen wird, sodass Flüge eben ausfallen, auch immer noch, auch noch im Januar, Februar, und das wird uns sicherlich auch noch eine Weile begleiten.

Römermann: Nun ist es so, viele Verbraucher zahlen vor Reisebeginn eine hohe Anzahlung, manchmal den kompletten Reisepreis, das soll sich ändern, fordern Sie. Geht die Forderung eher an die Reiseveranstalter und an die Fluglinien, oder fordern Sie da auch ganz klare gesetzliche Regelungen?

Müller: Das muss ganz klar die Politik regeln. Wir haben eigentlich im Reise- und vor allem im Flugbereich ein absolutes Unding, nämlich, ich zahle lange, bevor ich als Verbraucher eine Leistung bekomme, einen ganz, ganz großen Anteil meiner Kosten an der Stelle, und dafür gibt es unseres Erachtens schlicht keine Rechtfertigung. Wir sehen eben sowohl bei Fällen wie Thomas Cook, wie Air Berlin und anderen Fluglinien, die Pleite gegangen sind, es ist ein ganz reales Problem, wo die Politik handeln muss, wo wir verbraucherfreundliche Regelungen brauchen. Das drängt im Flugbereich sicherlich am meisten, weil es hier noch nicht mal eine Insolvenzabsicherung gibt. Die war auch im Pauschalreisebereich zu gering, darum musste ja auch der Staat einspringen mit vielen Millionen Euro Steuergeldern, um die Thomas-Cook-Pleite abzufedern. Aber hier wird jetzt endlich nachgebessert, hier wird ein Gesetz jetzt verabschiedet werden, was deutlich besser geworden ist. Aber hierunter leiden viele Reisebüros, weil sie wiederum die Vorkassezahlung für Flugreisen mitfinanzieren müssen, und darum ist hier die Politik gefragt.

Römermann: Momentan hoffen ja viele Verbraucher und auch die Reisebranche weiterhin auf ein bisschen Normalität im Sommer. Was würden Sie denn Verbrauchern raten, die sich jetzt nach Urlaub sehnen? Sollten die tatsächlich schon buchen oder vielleicht doch lieber abwarten, wie sich jetzt die nächsten Wochen, Monate entwickeln?

Müller: Erst mal, einen schönen Urlaub, ich glaube, der ist jedem von uns zu wünschen, und wir können alle nur hoffen, dass das sobald wie möglich tatsächlich dann auch funktionieren kann. Der Rat der Verbraucherzentralen ist klar, hier hilft nur, genau nachlesen, weil natürlich Flex-Tarife, die Möglichkeiten, gegebenenfalls günstig oder umsonst zu stornieren, das sehe ich im Kleingedruckten, das muss ich sozusagen recherchieren, das unterscheidet sich von Anbieter zu Anbieter und teilweise sogar von Zeitfenster zu Zeitfenster. Also: Hier muss man genau lesen. Nichts spricht dagegen, jetzt schon zu buchen, wenn die Regelungen des Reiseveranstalters dann kulant und verbraucherfreundlich sind. Man muss unterscheiden zwischen Pauschalreisen – hier ist es ja so, dass ich tatsächlich erstens abgesichert bin, vor allem wenn das neue Gesetz dann kommt, und zweitens, wenn das Auswärtige Amt die Einschätzung hat, dass in bestimmten Gebieten der Urlaub so schlicht nicht möglich ist, dann komme ich eben aus den Urlaubsbedingungen raus. Das ist anders, wenn ich einzeln buche, also Flüge, Anreise, Hotels und Ähnliches, dann muss ich genau vertraglich vereinbaren, dass es diese Kulanz gibt, da kann ich nicht auf einen gesetzlichen Schutz vertrauen.

Römermann: Viele Reiseveranstalter bieten ja jetzt solche sogenannten Flex-Tarife auch gegen Aufpreis an. Sollte ich da denn tatsächlich als Verbraucher unbedingt zugreifen? Wenn die Reise jetzt wegen einer Reisewarnung oder einer Reisebeschränkung ausfällt, dann hab ich ja eigentlich als Verbraucher ohnehin relativ klare Ansprüche, oder?

Müller: Das ist genau der Unterschied zwischen Pauschalreisen, also kombinierten Reisen. Wenn ich eben zum Beispiel die Anreise und die Hotelübernachtung kombiniere, dann bin ich unter dem Schutzschirm des Pauschalreiserechtes. Dann kann ich sicherlich ein wenig entspannter und lockerer sein bei der Frage, ganz entscheidend ist aber diese Vorsichtsmaßnahme bei Individualreisen: Wenn ich mir die verschiedenen Bestandteile meiner Reise selber zusammensuche, sie bei unterschiedlichen Anbietern buche, weil ich vielleicht bestimmte Vorlieben und bestimmte Wünsche habe, dann muss ich sehr sorgfältig darauf achten, und das sollte einem tatsächlich auch die Euro und Cent wert sein, weil eben keiner garantieren kann, dass ich im Sommer – und wer weiß, was im Herbst ist – wirklich ein komplett unbeschwertes Reisevergnügen habe. Ja, hier hilft nachfragen, und ganz, ganz viele Reiseanbieter bieten das an, und in der Regel ist der Preisaufschlag auch überschaubar.